אנו חיים בעידן של מציאות עסקית מוטת שירות מלאת תחרותיות ואינסוף גירויים.
יותר ויותר לקוחות בוחרים לצרוך מותגים/מוצרים לאור חווית שירות מספקת.
הערך המכריע בבחירת המוצר הוא בחווית השירות שלהם ולא מעט מתעדפים אותו על פני מחיר זול יותר /איכות מוצרית ובוחרים לטפח נאמנות לאור חווית שירות מיטיבה ורציפה.
גיבוש תפיסת שירות בקרב חברה ציבורית/עסקית דורשת השקעת משאבים מרובים ולצוותי השירות תפקיד מכריע בגיבוש חוויה פוזיטיבית בקרב לקוחותיהם החוזרים.
הפורמט פותח ומיועד לשני סוגי צוותי שירות הדומיננטיים אשר נמצאים במגע ישיר ויומיומי עם לקוחות:
1.צוותי שירות פרונטליים ( לרבות מפגשים באמצעות סביבת הווידאו )באמצעות מפגש אל מול פנים
2.צוותי שירות טלפוניים
הוא מטפל ומתמקד בעיקר בשדרוג ובשיפור של הכישורים והתכונות ההכרחיים לאנשי שירות במהלך אינטראקציות מגוונות עם לקוחות:

כושר ספיגה גבוה, יכולת הקשבה, העברת אמפתיה, יצירת אמון, נעימות, שקיפות ועוד.

כל אלה בסנכרון הנכון מייצרים את התקשורת המקרבת הכה רצויה בין אנשי השרות לבין הלקוח.